In het schema staan de verschillende afdelingen die binnen Live Agent worden gebruikt. Deze zijn in het blauw te zien bij het ingestuurde ticket.
|
Afdeling |
Toelichting |
|
Helpdesk |
Alle meldingen komen binnen bij de afdeling Helpdesk. De helpdeskmedewerker geeft binnen 24 u antwoord en de klant een ticketnummer toegestuurd. |
|
BI |
Indien de afdeling Helpdesk constateert dat de vraag betrekking heeft op de BI-module en/of dataextracties wordt de vraag doorgezet naar de afdeling BI. |
|
Wacht op reactie |
De afdeling Helpdesk heeft een vraag uitgezet bij degene die de melding heeft gedaan. |
|
Intern bespreken |
De melding staat ingepland ter bespreking tijdens het wekelijks overleg tussen helpdesk en productmanager. Binnen 2 weken kan de klant een reactie verwachten. |
|
Functioneel overleg |
De melding staat ingepland ter bespreking tijdens het maandelijks functioneel overleg tussen productmanager en consultants. Op het portaal is te zien wanneer het eerstvolgende overleg gepland staat. De klant kan ongeveer binnen 6 weken een reactie verwachten. |
|
Ontwerp |
De melding is voor alle klanten van belang is, maar er is nog ontwerp nodig om de oplossing uit te werken. Het ticket wordt gesloten. Wanneer het ontwerp is uitgewerkt wordt de melding overgedragen aan Ontwikkel. |
|
Ontwikkel |
De melding is voor alle klanten van belang, maar niet acuut nodig. De oplossing wordt toegevoegd aan een lijst ‘te ontwikkelen’ in een nieuwe versie. Het ticket wordt gesloten. De productmanager van ZorgNed beoordeelt welke van deze meldingen ingepland kunnen worden in een hoofd- of tussenversie. Het wijzigingsverzoek wordt vastgelegd in ADO. Deze applicatie wordt voor de software ontwikkeling gebruikt door ZorgNed medewerkers. |
|
Gepland |
Indien de oplossing (acuut) nodig is, wordt een (tussen)versie opgeleverd. Het (tussen)versie nummer waarin de oplossing wordt opgenomen, wordt aan het ticket toegevoegd. |
|
Opgeleverd |
Indien de oplossing is gerealiseerd krijgt het ticket de status opgeleverd. |
|
Wensenlijst |
Indien de oplossing niet voor alle klanten van belang is, wordt de melding overgedragen naar de afdeling Wensenlijst. Mocht er meer vraag naar komen dan zullen we die heroverwegen. |